XEM XÉT CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA

1. Tại sao phải đề cập đến vấn đề khác biệt về văn hoá trong xuất khẩu dịch vụ?

Một nguyên nhân phổ biến đối với việc kinh doanh thất bại tại thị trường nước ngoài không phải là do thiếu cơ hội mà là do không chú ý tới các yếu tố văn hoá. Người ta lựa chọn hợp tác kinh doanh với những người mà họ cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc. Trên 60% thời gian chúng ta giao tiếp thông qua các cử chi, hầu hết trong số các cử chi đó là những nét văn hoá riêng biệt. Nhưng chuẩn mực và văn hoá của chúng ta hình thành nên tất cả những giả thiết chúng ta đưa ra và phong cách kinh doanh chúng ta áp dụng.

Theo quan điểm kinh doanh, văn hoá có thể được nhìn nhận như một hệ thống các nguyên tắc chi phối phương thức giao dịch kinh doanh do những người dân thuộc từng quốc gia cụ thể thực hiện. Những nguyên tắc này tạo ra nghi thức, phong cách giao tiếp và đàm phán trong nền văn hoá mà họ tuân thủ.

Việc hiểu và giải quyết những khác biệt về văn hoá là đặc biệt quan trọng đối với nhà xuất khẩu dịch vụ do những nguyên nhân sau:

* Các khách hàng tiềm năng sẽ quyết định sử dụng dịch vụ của bạn trên cơ sở họ cảm thấy bạn có thể đáp ứng được các nhu cầu của họ hay không. Quyết định này sẽ phụ thuộc phần nào vào cách giao tiếp của bạn đối với họ.

* Các khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn thông qua giao tiếp với bạn và nhân viên của bạn xét theo góc độ văn hoá. Nếu cách cư xử của bạn được xem là không thích hợp về văn hoá, khách hàng sẽ thất vọng cho dù dịch vụ của bạn có thể chấp nhận được về mặt kỹ thuật.

* Bạn và nhân viên của bạn có xu hướng giải thích những nhu cầu và sở thích của khách hàng theo sự cảm nhận về văn hoá riêng của bạn và sẽ có nguy cơ đoán sai những nhu cầu đó nếu bạn không hiểu được nền tảng văn hoá của khách hàng.

Trong khi các nhà xuất khẩu hàng hoá có thể làm việc thông qua các đại lý ở thị trường sở tại hoặc các nhà phân phối quen thuộc với nền tảng văn hoá ở thị trường sở tại, thì các nhà xuất khẩu dịch vụ cần phải thiết lập mối quan hệ riêng với các khách hàng tiềm năng để tạo uy tín trên thị trường. Do vậy, việc tìm hiểu về những chuẩn mực và các tập quán văn hoá là phần then chốt trong việc chuẩn bị thâm nhập thị trường mục tiêu.

2. Văn hoá khác biệt như thế nào?

Nói chung, sự khác biệt về văn hoá thể hiện qua những nội dung sau:

* Phong cách giao tiếp, hay mức độ mà con người nói ra suy nghĩ của mình hơn là ngụ ý những điều họ muốn nói.

* Trọng tâm các hành động, hay nhấn mạnh việc củng cố quan hệ giữa các cá nhân hoặc việc hoàn thành các nhiệm vụ một cách hiệu quả.

* Quan hệ giám sát, hay mức độ mà người giám sát đảm nhận trách nhiệm của cấp dưới.

* Thái độ phản hồi, hay cách nhận và đưa ra lời phê bình một cách công khai, trực tiếp hay một cách kín đáo và gặp riêng.

* Mức độ kiểm soát, hay mức độ mà con người tin tưởng rằng họ có thể chi phối số phận của mình và thay đổi hoàn cảnh của mình.

* Định hướng thời gian, hay mức độ mà con người chú tâm vào quá khứ (truyền thống) hoặc tương lại (những điều chưa biết).

* Sử dụng công nghệ, hay mức độ mà con người đánh giá việc sử dụng công nghệ thông tin để thực hiện việc cung cấp các dịch vụ.

* Khoảng cách về quyền lực, hay mức độ mà vai trò của con người được hình thành và có sự khác biệt với những người khác, với hai thái cực: một hướng phân quyền rõ theo cấp bậc và hướng khác theo chủ nghĩa quân bình.

* Ác cảm với rủi ro, hay mức độ mức độ thoải mái khi phải đối đầu với rủ ro (việc tránh rủi ro là một thái cực khác).

* Chủ nghĩa cá nhân, hay sự cân bằng giữa những sở thích cá nhân với những vấn đề quan tâm củ một tập thể hoặc một nhóm người.

Trong trường hợp có nghi ngờ, tốt hơn là nên thể hiện theo phong cách trang trọng và làm theo sự hướng dẫn của chủ nhà.

3. Những khác biệt chính trong tập quán kinh doanh giữa các nước?

Nhìn chung, các tập quán kinh doanh chịu tác động bởi sự khác biệt về văn hoá phát sinh do ba yếu tố chính sau:

* Quan điểm về mối quan hệ giữa các cá nhân và việc hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.

* Tầm quan trọng của địa vị xã hội.

* Mức độ thoải mái khi đối đầu với rủi ro.

Tập quán và cách thức kinh doanh, phong tục tôn giáo, thói quen ăn uống, tính cách trang phục ở mỗi nước rất khác nhau. Do vậy, trước khi tới thị trường mục tiêu, bạn cần tìm hiểu một số nguyên tắc cơ bản sau:

* Cách những người lạ chào nhau: Ở một số nước, các nhà kinh doanh thường cởi mở và không nghi lễ, nhưng ở một số nước khác thì nghi lễ lại rất quan trọng và bạn luôn phải gọi người mà bạn nói đến bằng chức danh cá nhân của họ. Bạn nên xem xét một số kiểu chào khác nhau: có thể là bắt tay, ôm, hôn hay chắp tay trước ngực. Nếu thiếu sự hiểu biết này có thể dẫn đến tình thế khó xử khi giao tiếp.

* Cách trao đổi danh thiếp: Đây là phần quan trọng trong nghi thức giao dịch kinh doanh ở một số nước vì danh thiếp có thể được coi là bản giới thiệu về vị thế của một người. Ví dụ, ở Nhật Bản, bạn phải xem danh thiếp nhận được một cách kỹ lưỡng, đọc chức danh của người đưa danh thiếp và tên công ty, gật đầu xác nhận đã lĩnh hội thông tin và thậm chí có thể đưa ra lời nhận xét thích hợp.

* Tặng quà có được coi là biểu hiện của sự tôn trọng và cảm kích hay không? Có những quy phạm văn hoá cho việc quà tặng. Một số nước có những luật lệ quy định hạn chế đối với giá trị có thể chấp nhận của quả tặng, nhưng ở một số nước khác thì việc tặng quà hậu hĩnh lại là lẽ thường.

* Những hoạt động thông thường mang tính xã hội: Nếu được mới tham dự một hoạt động xã hội, bạn cần chấp nhận lời mời để tỏ lòng tôn trọng. Nhiều nước coi các hoạt động sau giờ làm việc là cơ hội để hiểu biết rõ hơn về công ty.

* Cách thực hiện các cuộc gặp gỡ kinh doanh: Các cuộc gặp gỡ là một phần chủ yếu trong giao dịch kinh doanh ở một số nước. Ở một số nơi, các cuộc gặp gỡ thường không lễ nghi, gián đoạn thường xuyên và có vẻ giống như các buổi hội họp mang tính xã hội. Còn ở một số nơi khác, các cuộc gặp gỡ cứng nhắc hơn nhiều và bạn cần gửi chương trình và danh sách người tham gia của công ty bạn. Ở một số nước, việc tuân thủ giờ giấc rất quan trọng và bạn phải đến đúng giờ hoặc đến sớm hơn một chút. Trong khi đó, ở một số nơi bạn có thể phải đợi chủ nhà hàng tiếng đồng hồ hoặc lâu hơn nữa.

* Cách mở rộng quan hệ kinh doanh: Khi bạn đã thiết lập được mối quan hệ kinh doanh với khách hàng nước ngoài thì điều quan trọng là cần xây dựng và củng cố mối quan hệ đó. Khoảng cách có thể làm quên lãng mối quan hệ một cách nhanh chóng và làm nó trở nên vô dụng nếu không tiếp tục được duy trì. Nhiều công ty thường tới thăm khách hàng hoặc nhà phân phối hàng tháng hoặc hàng quý để đảm bảo sự hiện diện của mình trên thị trường.

4. Cần tìm kiếm thông tin về tập quán và nghi thức kinh doanh ở các thị trường cụ thể ở đâu ?

Nghi thức kinh doanh gắn liền với nhiều nét văn hóa và việc tuân thủ nghi thức đó thể hiện sự tôn trọng của bạn đối với các đối tác kinh doanh. Do vậy, tối thiểu bạn cần hiểu những nghi thức xã giao cơ bản của thị trường sở tại trong cả hai trường hợp kinh doanh và xã hội. Những nghi thức như: khoảng cách giữa các cá nhân, sự tiếp xúc về cơ thể, điệu bộ, cử chỉ, quà tặng và những lời bông đùa ở mỗi nước có sự khác biệt, nhưng họ sẽ đánh giá cao sự am hiểu của bạn, những cố gắng của bạn trong việc thích ứng với những nghi thức đặc biệt của họ.

Có rất nhiều cuốn sách viết về cách thức kinh doanh tại các nước khác nhau. Bạn có thể tham khảo những ấn phẩm đó. Hãy tìm kiếm trong thư viện của bạn các nguồn tin về những lĩnh vực văn hóa trong kinh doanh quốc tế. Bạn cũng có thể tham khảo từ các nguồn tin như:

* Các đồng nghiệp ở thị trường mục tiêu;

* Các đại sứ quán hoặc các ủy ban cấp cao của các nước;

* Người nước ngoài ở thị trường mục tiêu hiện đang làm việc hay học tập ở nước bạn;

* Các chương trình nghiên cứu quốc tế của các trường đại học;

* Chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực giao tiếp giữa các nền văn hóa;

* Các trang web:

www.odci.gov/cia/publications/factbook/index.html (CIA, The World Fact Book)

www.eticon.com/busetiq.htm (Etion, Inc, Công ty tư vấn nghi thức xã giao)

www.jrcanda.com/art_etiquette.html (nghi thức xã giao trong xuất khẩu)

http://home3.americanexpress.com/smallbusiness/resources/expanding/
global/countries.html (mở mục Going Global- Market Reseach.Report; chọn mục Business Travel and Protocol Report)

exporthotline.com (bao gồm các báo cáo nghiên cứu thị trường, thư viện thương mại và thông tin về thị trường 80 nước)

Bạn có thể tham khảo thông tin tư vấn về những nghi thức xã giao cơ bản từ những người ở thì trường mục tiêu trước khi đi công tác nước ngoài.

5. Những yếu tố văn hóa liên quan đến phương thức chuyển giao dịch vụ của doanh nghiệp ?

Khi đã quyết định hoạt động kinh doanh tại thị trường nước ngoài, bước tiếp theo bạn cần xem xét là cách đưa dịch vụ ra thị trường như thề nào. Các kênh phân phối đóng vai trò đặc biệt quan trọng bởi đó là cầu nối huyết mạch giữa người mua và người bán.

Có thế phân phối dịch vụ theo một trong bốn phương thức sau:

* Người cung cấp tới chỗ khách hàng,

* Khách hàng tới chỗ người cung cấp,

* Người cung cấp thiết lập cơ sở kinh doanh tại thị trường,

* Phân phối từ xa.

Do khách hàng cũng sẽ tham gia một số khâu trong quy trình chuyển giao dịch vụ nên họ sẽ phải cố gắng làm quen với dịch vụ mới hoặc hệ thống phân phối dịch vụ.

Khía cạnh văn hóa có ảnh hưởng tới hầu hết các công đoạn trong quy trình chuyển giao dịch vụ liên quan tới nhiều người. Do đó, cần xem xét một số yếu tố sau:

* Cách chào đón khách hàng.

* Sự cân bằng giữa việc hỗ trợ và tự phục vụ. Ví dụ, những khách hàng từ các nền văn hóa với mức độ không mong muốn rủi ro ở mức thấp, coi trọng tiến độ chuyển giao, sự thuận tiện trong sử dụng dịch vụ và khả năng lựa chọn cao, rất có thể sẽ chấp nhận dịch vụ tự phục vụ.

* Khách hàng mong muốn được phục vụ như thế nào,

* Mức độ mà dịch vụ cần phải đáp ứng theo mong đợi của khách hàng,

* Dịch vụ sẵn có ở đâu và khi nào,

* Dự kiến những công việc sẽ tiếp tục theo dõi thực hiện sau khi cung cấp dịch vụ

Điều quan trọng là cần lựa chọn một phương thức chuyến giao tối thiểu hóa sự đối kháng về văn hóa. Đôi khi, chỉ có một khía cạnh nào đó trong việc cung cấp dịch vụ có liên quan tới các yếu tố văn hóa và đó có thể không phải là đặc điểm quyết định. Trong bất kỳ trường hợp nào, bạn cần thiết lập phương thức chuyến giao quan trọng đối với dịch vụ bạn đang chào bán. Ví dụ, ở một số nền văn hóa, hợp đồng được coi là bản tuyên bố chính thức về công việc sẽ phải triền khai và các tiêu chuẩn phải được đáp ứng, thanh toán phải được thực hiện, lịch trình và khung pháp lý phải tuân thủ. Nhưng ở một số nền văn hóa khác, hợp đồng lại được xem là bằng chứng cho mục đích tiến tới chính thức một mối quan hệ cộng tác

Không có phương thức chuyến giao "tốt nhất" cho bất kỳ một thị trường nào. Bạn cần xem xét kỹ lưỡng những lợi thế và bất lợi của từng phương thức, cân nhắc cách áp dụng các loại phương thức khác nhau đối với dịch vụ xuất khẩu của bạn và trao đổi với các khách hàng về việc lựa chọn phương thức chuyển giao.

Một dịch vụ và mạng lưới hỗ trợ khách hàng tốt sẽ không chỉ làm tăng uy tín của một doanh nghiệp nước ngoài, mà còn là công cụ quan trọng cho việc kinh doanh dịch vụ ở thị trường nước ngoài ngay từ lần đầu. Dịch vụ và sự hỗ trợ tốt đối với khách hàng có thể làm công ty nước ngoài nổi trội hơn trước các đối thủ cạnh tranh. Do đó, lĩnh vực này rất đáng đầu tư.

6. Làm thế nào để cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng tại một thị trường cụ thể ?

Các chuẩn mực văn hóa của chúng ta tạo ra một thế giới vô thức mà theo đó chúng ta hòa nhập với những người khác. Nhờ những chỉ dẫn được tiếp thu một cách vô thức đó, chúng ta có thể sống trong phần lớn thời gian của cuộc đời mà không phải đưa ra những quyết định liên tiếp và có ý thức về cách hành động của mình. Tuy nhiên, khi tới một nền tảng văn hóa khác, chúng ta phải quên những phản xạ tự nhiên đó của mình và phải có ý thức học hỏi các cách cư xử mới.

Để có thể cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng tại một thị trường cụ thể, bạn cần thích nghi với cách thức kinh doanh và phương thức chuyển giao dịch vụ thích hợp về văn hóa ở nước sở tại. Dưới đây là một số vấn đề cần lưu ý:

* Để thích nghi với cách thức kinh doanh ở nước sở tại, bạn có thể cần thay đổi:

* Giờ làm việc,

* Các ngôn ngữ có thể được hỗ trợ phiên dịch,

* Địa điểm chuyển giao dịch vụ,

* Dịch vụ được cung cấp trực tiếp hay từ xa,

* Để chuyển giao dịch vụ một cách thích hợp về văn hóa, bạn cần:

* Tăng hoặc giảm sự trang trọng và cung kính,

* Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn (không gây ngạc nhiên) hoặc cảm giác khám phá,

* Đảm bảo rằng dịch vụ hoàn toàn nhất quán hoặc giúp khách hàng thử nghiệm ý tưởng mới.

* Tập trung chủ yếu vào việc hoàn thiện dịch vụ một cách nhanh chóng hoặc củng cố quan hệ với khách hàng.

* Mong muốn nhân viên tuân thủ theo một thủ tục cố định hoặc tạo ra những sáng kiến mới.

* Định mức trách nhiệm tối đa của mỗi nhân viên hoặc tăng cường ý thức trách nhiệm cá nhân.

* Đối với các khách hàng và nhân viên ngang bằng nhau, hoặc khác nhau theo cấp bậc và chức vụ.

* Giúp nhân viên tập trung vào các mục đích của cả nhóm hoặc các mục tiêu cá nhân.

Nếu công ty bạn có kế hoạch tiếp thị hoặc chuyển giao dịch vụ trực tuyến, bạn cần xem xét các tập quán văn hóa và những ngôn ngữ thích hợp.

7. Vấn đề về giới tính có tạo sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh ở nước ngoài không ?

Mặc dù số lượng nữ giới tham gia hoạt động kinh doanh ngày càng tăng, nhưng những thành kiến và tập quán truyền thống phân biệt đối xử với phụ nữ vẫn tiếp tục tồn tại ở nhiều nước. Trong một số trường hợp, các đối tác hoặc khách hàng tiềm năng ở nước sở tại thường không giao dịch kinh doanh với doanh nhân nữ. Điều đó cũng xảy ra thậm chí đối với những phụ nữ giữ vị trí cao trong lĩnh vực chính trị. Ỏ một số trường hợp khác, tập quán văn hóa gây khó khăn đối với các nhà xuất khẩu dịch vụ là nữ trong việc thâm nhập hệ thống hoặc thu thập thông tin không chính thức về thị trường. Điều quan trọng cần lưu ý là việc đối xử với cư dân nữ ở một nước không hoàn toàn biểu thị cách đối xử với nữ doanh nhân nước ngoài ở nước đó.

Các doanh nhân nữ trên thế giới có thể gặp khó khăn và cảm thấy bị thành kiến trong lĩnh vực kinh doanh. Tuy nhiên, công việc là công việc và nếu có một kế hoạch kinh doanh tốt cần bàn bạc với các đối tác tiềm năng ở các thị trường mục tiêu thì các đại diện nữ về nguyên tắc sẽ không có vấn đề gì là không thể khắc phục được. Mặc dù vậy, phụ nữ thường phải cố gắng thực hiện tốt hơn để có được kết quả ngang bằng như nam giới.

Xét theo hướng tích cực, do số lượng nữ doanh nhân ít hơn nam nên phụ nữ thường được nhớ đến hơn. Trong một số trường hợp, phụ nữ dễ dàng phát triển kinh doanh xuất khấu hơn vì sự xuất hiện của họ nhẹ nhàng, ít mang dấu hiệu hiếu chiến như các đồng nghiệp nam.

8. Doanh nhân nữ cần phải làm gì để vượt qua những thành kiến?

Một trong những cách hiệu quả nhất để tránh được những khó khăn đối với doanh nhân nữ là nhờ những đồng nghiệp nam viết thư giới thiệu hoặc sắp xếp các cuộc gặp cho bạn. Các quan chức thương mại của nước bạn có thể hỗ trợ bạn trong vấn đề này.

Một vấn đề quan trọng nữa là bạn cần cư xử với tư cách là một người cộng tác kinh doanh chứ không phải là người cộng tác xã hội để khiến đối tác nam đối xử với bạn công bằng trong kinh doanh.

Một số nguyên tắc cơ bản cần áp dụng đối với doanh nhân nữ, ngoại trừ ở những nước mà phụ nữ có thế quyết định hoạt động kinh doanh, như sau:

* Ăn mặc kín đáo,

* Cẩn thận khi đi ăn một mình,

* Không trao các món quà trừ khi gia đình người nhận có thể sử dụng,

* Tỏ ý muốn nhưng không cố nài để trả tiền hóa đơn cho các bài ăn trưa và ăn tối có kết hợp trao đổi công việc.

* Internet có thể là một công cụ hữu ích để vượt qua những điều cảm kỵ về văn hóa ở một số nước như: cấm liên hệ trực tiếp giữa phụ nữ và khách hàng là nam giới. Ví dụ, một số dịch vụ có thể được giao qua trang web và khách hàng không cần phải biết giới tính của người cung cấp dịch vụ.

* Internet cũng cung cấp các đường dài tới trang web của các tổ chức và hệ thống chuyên hỗ trợ phụ nữ trong kinh doanh. Dưới đây là một số ví dụ:

* www.bpw.com.au Liên đoàn các Phụ nữ Kinh doanh và có Nghề nghiệp Australia, phối hợp với các nước khác khuyến khích sự cảm thông và tạo ra diễn đàn trao đồi những vấn đề quan trọng của nữ giới.

* www.sbpwa.org.sg. Hiệp hội các Phụ nữ Kinh doanh và có Nghề nghiệp Singapore, thúc đẩy lợi ích của các phụ nữ kinh doanh và có nghề nghiệp Ở Singapore.

* www.bwni.com. Mạng lưới của các Phụ nữ Kinh doanh (BWN) Ở Washington, D.C. – Hoa Kỳ, nhằm phục vụ quyền lợi cho các phụ nữ có nghề nghiệp và hiện đang đi làm.

9. Nên dùng ngôn ngữ nào khi phân phối dịch vụ ?

Ngôn ngữ là trọng tâm của quá trình thông tin liên lạc, do đó ngôn ngữ có thể là rào cản đáng kể đối với thương mại quốc tế. Việc đối tác kinh doanh hiểu rõ khi bạn đàm phán hay dự thảo hợp đồng, hay đưa ra những hướng dẫn là hết sức quan trọng.

Hiện nay tiếng Anh có thể là ngôn ngữ thông dụng nhất trong thương mại quốc tế, nhưng không phải mọi nơi đều nói tiếng Anh. Mặc dù hầu hết các khách hàng nước ngoài đều sẵn sàng thực hiện giao dịch kinh doanh bằng tiếng Anh nhưng có thể có mức độ khác nhau về nhận thức và về ngữ nghĩa của một số từ.

Đặc biệt, bạn cần sử dụng ngôn ngữ mà các khách hàng tiềm năng thành thạo. Tùy từng thị trường, bạn có thể chuyển giao dịch vụ đa ngôn ngữ. Hãy biết chút ít về ngoại ngữ nếu có thể và sử dụng người phiên dịch giỏi trong hầu hết các giao dịch kinh doanh. Hãy cẩn thận với sự mập mờ về ngôn ngữ khi những điều bạn nói và những gì người khác nghe cảm nhận lại không hoàn toàn giống nhau.

Về lâu dài việc thành thạo ngôn ngữ của thị trường mục tiêu có thể cần thiết và sẽ giúp bạn có lợi thế cạnh tranh đáng kể. Điều đó sẽ giúp bạn nâng cao hiểu biết về sắc thái văn hóa và nhu cầu của khách hàng nước ngoài, đồng thời cũng tránh được những tranh chấp phát sinh trong hợp đồng kinh doanh.

10. Có cần sử dụng phiên dịch không ?

Bạn cần sử dụng phiên dịch để đảm bảo thông tin liên lạc được thông suốt, trừ khi bạn đã thành thạo ngôn ngữ ở thị trường sở tại. Nếu bạn sống ở một đất nước có các cộng đồng ngôn ngữ khác nhau, bạn có thể đã quen với việc thuê phiên dịch. Nếu bạn chưa từng sử dụng phiên dịch, bạn cần nhớ rằng: ngoài công việc phiên dịch, các phiên dịch viên còn có thể đóng một số vai trò phụ trợ khác.

* Nếu bạn cũng có hiểu biết về ngôn ngữ đó thì việc sử dụng phiên dịch viên có thể giúp bạn tránh được những hiểu nhầm sơ ý. Ngoài ra, một trong những thuận lợi khi làm việc với phiên dịch là họ sẽ hướng dẫn cho bạn biết về tập quán văn hóa và kinh doanh của thị trường sở tại.

* Đối tác bạn gặp gỡ sẽ đánh giá việc bạn thuê phiên dịch là dấu hiệu tích cực chứng tỏ bạn thực sự nghiêm túc muốn thiết lập mối quan hệ kinh doanh. Tuy vậy, điều quan trọng là bạn cần chi số tiền cần thiết để thuê người phiên dịch có am hiểu các thuật ngữ trong lĩnh vực dịch vụ của bạn và có khả năng dịch đuổi tốt.

* Qua việc theo dõi cuộc trao đổi bằng ngôn ngữ sở tại và ghi nhớ được những điều không nhất quán trong lời nói và lời phiên dịch, người phiên dịch của bạn có thể giúp bạn đánh giá những mối quan tâm chính của phía đối tác.

* Nếu bạn cũng có những hiểu biết về ngôn ngữ này, việc sử dụng phiên dịch cũng sẽ giúp bạn có thời gian quý giá để suy nghĩ những phương hướng hành động có thể trong khi phiên dịch làm việc.

Điều quan trọng cần phải nhớ rằng nếu đối tác sử dụng phiên dịch, họ cũng có thể hiểu được khá rõ những điều bạn đang nói.

11.Cách phối hợp làm việc tốt nhất với người phiên dịch

Người phiên dịch là một thành viên quan trọng trong nhóm làm việc của bạn. Hãy luôn nhớ rằng: tiền nào của ấy và không nên cắt giảm chi phí dành cho công việc quan trọng này. Rất đáng để bạn chi tiền thuê một người phiên dịch tốt có chuyên môn trong lĩnh vực kinh doanh của bạn. Việc thuê phiên dịch riêng sẽ có lợi rất nhiều so với sử dụng chung phiên dịch của bên đối tác. Bạn nên yêu cầu họ phiên dịch tất cả những câu nói. Trước bất kỳ một cuộc gặp gỡ cần có phiên dịch (tốt hơn hết là trước khi bạn đến đất nước đó), cần cung cấp cho người phiên dịch những tài liệu cơ bản. Cần nhớ rằng việc phiên dịch tạo điều kiện thuận lợi cho bạn tiếp xúc với đối tác. Dưới đây là một số lời khuyên nhỏ về vấn đề này:

* Trước cuộc gặp gỡ, cần cung cấp cho người phiên dịch:

o Tài liệu về công ty của bạn.

o Danh sách gồm: tên, chức danh, nhiệm vụ của tất cả các thành viên trong nhóm/đoàn của bạn.
* Bản tóm tắt mục tiêu của bạn ở thị trường sở tại.

* Thông tin về người sẽ gặp gỡ.

* Danh sách các thuật ngữ sẽ được sử dụng.

* Trong cuộc gặp gỡ:
o Nói chuyện trực tiếp với đối tác (hơn là chỉ quay sang nói với người phiên dịch)

o Sử dụng thuật ngữ thông dụng

o Tránh sử dụng tiếng lóng, từ hài hước vì những tự này có thể bị dịch sai cách.

o Chú ý tới những ám hiệu không lời của bên đối tác (ám hiệu tạo nên 60% tổng tin tức truyền đạt).
* Đối với các bài phát biểu và trình bày chính thức, cần cung cấp cho người phiên dịch:

o Bản sao bài phát biểu, trình bày.

o Bản sao các bản trình chiếu minh họa.

o Bản sao các tài liệu phát cho đại biểu.

Điều quan trọng là bạn cần nói với tốc độ vừa phải.

12. Những lỗi chủ yếu về văn hóa thường vi phạm trong việc cung cấp dịch vụ ra nước ngoài ?

Thương mại dịch vụ đòi hỏi sự nhạy cảm về văn hoa lớn hơn nhiều so với kinh doanh hàng hóa. Một lỗi phố biến nhất là đánh giá thấp mức độ ảnh hưởng của văn hóa tới cách con người quyết định lựa chọn dịch vụ và đánh giá dịch vụ họ nhận được. Một số lỗi phổ biến khác bao gồm:

* Quá tùy tiện, chẳng hạn như sử dụng các tên gọi thân mật khi chưa được phép. Ở nhiều nước, người ta thường gọi theo chức danh cho tới khi được gợi ý là có thể dùng tên thân mật. Ví dụ, không bao giờ được sử dụng tên gọi thân mật khi kinh doanh ở Đức,trong khi đó ở Thái Lan thì ngược lại, người ta gọi nhau bằng tên thân mật (phía trước là các đại từ ông, Bà, Cô bằng tiếng Thái) và chỉ dùng tên họ trong những trường hợp rất nghi lễ và trong văn bản giao dịch.

* Cho rằng những hành động phù hợp theo văn hóa của mình cũng sẽ tốt theo văn hóa ở thị trường mục tiêu. Ở một số nền văn hóa có xu hướng nói thẳng trong giao tiếp mặc dù có thể làm cho ai đó bị tốn thương. Trong khi ở những nền văn hóa khác, cách cư xử như thế sẽ gây hậu quả tai hại. Ở một số nước, người ta coi trọng cảm xúc cá nhân và tránh gây ra bất kỳ một điều gì khiến người khác cảm thấy lúng túng và xấu hồ.

* Dành quá ít thời gian để phát triển mối quan hệ trên cơ sở tôn trọng và tin tưởng lẫn nhau. Ở một số thị trường, người ta tập trung vào các quan hệ hợp đồng và sử dụng hệ thống pháp lý để giải quyết các tranh chấp. Tuy nhiên, ở một số thị trường khác, người ta lại coi trọng hơn sự tin tưởng giữa các cá nhân và giải quyết vấn đề trên cơ sở hợp tác.

13. Cần có tài liệu quảng cáo nào ?

Ở mức tối thiểu, bạn cần phải có danh thiếp và tài liệu mô tả năng lực của bạn, loại hình khách hàng bạn phục vụ và những lợi ích bạn có thế cung cấp. Tùy theo mức độ thường xuyên cần có khách hàng mới như thế nào mà bạn có thể cần:

* Tờ gấp quảng cáo,

* Bản copy những bài báo bạn đi từng xuất bản,

* Bàn copy nội dung trên phương tiện truyền thông về công ty bạn hoặc về bản thân bạn,

* Một website.

Tờ gấp quảng cáo là một công cụ quan trọng đầu tiên trong việc quảng bá các dịch vụ của bạn. Trước khi gặp nhà in hoặc người thiết kế đồ họa, bạn nên có ý tưởng rõ ràng về việc bạn muốn hiện diện trên tờ gấp như thế nào. Tờ gấp nên bao gồm thông tin mô tả rõ ràng những địch vụ bạn có thể cung cấp cho các khách hàng tiềm năng, minh chứng về năng lực và kinh nghiệm của bạn, những lợi ích kèm theo dịch vụ bạn cung cấp và văn bản chứng thực về bạn từ các khách hàng hiện tại. Tờ gấp của bạn nên có nội dung ngắn gọn, súc tích, hình thức hấp dẫn và chuyên nghiệp. Khi thảo luận về tờ gấp với hãng thiết kế hoặc nhà in, hãy nói với họ về những mục tiêu, nhu cầu và nguồn ngân sách của bạn. Hãy chắc chắn rằng họ biết nhưng đòi hỏi của bạn là gì, và yêu cầu họ đưa ra những đề nghị phù hợp với nguồn ngân sách của bạn nhằm làm cho tờ gấp của bạn lôi cuốn người mua hơn.

Bạn nên để kèm một bức thư khoảng 1 trang giới thiệu về bản thân bạn và công ty của bạn bất cứ khi nào bạn gửi tờ gấp tới các khách hàng tiềm năng. Bạn cũng có thế gửi kèm một bản copy nội dung trên phương tiện truyền thông về bạn hoặc công ty bạn. Tuy nhiên, tốt nhất là không nên gửi quá nhiều thông tin cùng một lúc. Hãy đế các khách hàng tiềm năng biết bạn có thông tin bổ sung mà bạn rất sẵn lòng gửi cho họ khi họ yêu cầu.

Thêm vào đó, khách hàng có thể sẽ muốn biết về công ty của bạn qua hình thức thông tin trực tuyến. Do vậy, bạn cần có một website giới thiệu về công ty. Theo ước tính, quảng cáo trên Internet có thể tiếp cận một lượng người xem trên toàn cầu với chi phí thấp hơn 5% so với hình thức quảng cáo truyền thống. Website có thể tiếp thị cho các dịch vụ của bạn tới nhưng khách hàng tiềm năng trên khắp thế giới liên tục trong ngày và mọi ngày. Có những công ty chuyên về lĩnh vực công nghệ thông tin có thế giúp bạn tạo một website phù hợp với nhu cầu của bạn.

Các công cụ quảng cáo nên được sử dụng kết hợp với nhau nhằm thu hút càng đông người xem càng tốt để có thêm số lượng người mua.

14. Tài liệu quảng cáo nên có những nội dung gì ?

Hãy nhớ khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm sự cam kết về việc bạn hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Vì vậy, các tài liệu quảng cáo cần hàm chứa:

* Những thông điệp về lợi ích (Đây là những gì mà dịch vụ của chúng tôi có thể làm cho bạn…).

* Những thông điệp định vị khả năng cạnh tranh (Đây là những gì mà chúng tôi khác với các nhà cung cấp khác…).

* Giấy chứng thực từ các khách hàng đã hài lòng với dịch vụ của bạn, bao gồm cả các cơ quan chính phủ. Để chắc chắn, hãy hỏi khách hàng xem liệu bạn có thể sử dụng tên của họ trong các tài liệu quảng cáo của bạn hay không.

* Bản mô tả năng lực của công ty bạn.

* Bản thuyết trình kinh nghiệm của bạn ở những thị trường tương tự.

* Danh mục mẫu các khách hàng trước đây và hiện tại.

* Danh sách các giải thưởng bạn hoặc công ty bạn đã được nhận.

* Danh sách hoặc bản mô tả các loại giấy chứng nhận về bảo đảm chất lượng của công ty bạn.

* Danh sách các hiệp hội ngành hàng mà công ty bạn là thành viên.

* Nội dung trích dẫn từ các phương tiện truyền thông.

Website của bạn cần có những thông tin tương tự như trên kèm theo các tài liệu mang tính hướng dẫn và những tài liệu khác có ích cho người xem. Bạn có thể đưa vào website những thông tin chi tiết về người xây dựng nền tảng cho ngành công nghiệp đặc thù của bạn và cung cấp các đường dẫn trên internet để người truy cập có thể tham khảo thêm thông tin.

Nếu bạn không chắc về khả năng giao tiếp rõ ràng và hiệu quả thông qua tài liệu quảng cáo như thế nào thì bạn có thể tranh thủ sự giúp đỡ của những đơn vị chuyên môn. Một số hãng hoạt động trong lĩnh vực quảng cáo và quan hệ công chúng cung cấp các dịch vụ biên soạn và biên tập nội dung tài liệu quảng cáo.

15. Đặc điểm của một website thân thiện với người sử dụng ?

Để cạnh tranh trong thương mại điện tử, điều quan trọng là công ty của bạn cần hiện diện trực tuyến trên mạng. Điều đó không nhất thiết có nghĩa là bạn cần phải trả tiền cho việc thiết kế một website. Bạn có thể đăng ký thông qua một sàn giao dịch thương mại điện tử. Nếu bạn lựa chọn có một website riêng, bạn cần chắc chắn rằng website đó phải là trọng tâm chú ý của người truy cập và được cập nhật đều đặn. Dưới đây là những đặc điểm của một website thân thiện người sử dụng:

Đối với website:

* Thời gian truy cập vào website không quá 3 giây;

* Phần ký tự được tải lên trước, sau đó là hình ảnh;

* Thời gian truy cập các trang tiếp theo chỉ trong khoảng 1 giây;

* Không yêu cầu phải có thêm kỹ thuật browse;

* Cung cấp những thông tin mà người xem mong đợi nhận được chỉ trong 1 hoặc 2 lần nhắp chuột.

* Hiển thị nội dung giải thích khi đưa con trỏ lên các phần chỉ mục;

* Có giá trị tức thời ngay từ trang đầu, và

* Quay trở lại trang chủ đề dễ dàng.

Website cần có những tính năng hỗ trợ tiêu chuẩn như:

* Các điều khoản và những giải thích ngắn gọn về thông tin trên website;

* Chức năng tìm kiếm;

* Trả lời các câu hỏi thường xuyên nhận được, và

* Liên kết tới những trang liên quan.

Website cần cung cấp các thông tin giá trị gia tăng miễn phí như:

* Lời khuyên mang tính chiến lược đối với thành công trong kinh doanh;

* Hướng dẫn về các phương thức thực hiện…

* Công cụ tự đánh giá;

* Hướng dẫn ra quyết định;

* Hướng dẫn lựa chọn nhà cung cấp, và

* Khuôn khổ sử dụng để so sánh các sự lựa chọn.

16. Danh thiếp cần có những thông tin gì ?

Danh thiếp là một công cụ marketing quan trọng nhất của bạn. Nó sẽ được khách hàng của bạn giữ lại trong một thời gian dài sau buổi gặp gỡ với bạn. Thông tin trên danh thiếp không chỉ giúp mọ người liên hệ với bạn mà còn tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp và cạnh tranh của bạn. Ở mức độ tối thiểu, danh thiếp nên có những thông tin sau:

* Tên và chức danh chuyên môn của bạn;

* Chức vụ trong công ty của bạn;

* Tên và lô- gô công ty của bạn;

* Một dòng mô tả loại dịch vụ công ty bạn cung cấp (ví dụ: "Chuyên gia Quản lý Thời gian");

* Địa chỉ của bạn, bao gồm cả tên quốc gia;

* Số điện thoại, số fax của bạn, bao gồm cả mã quốc gia và mã vùng và

* Địa chỉ email của bạn và địa chỉ website của công ty bạn.

Hãy đưa càng nhiều thông tin trên danh thiếp càng tốt, tuy nhiên cần để chỗ trống để người nhận danh thiếp có thể ghi chú trên đó. Nếu thông tin của bạn không thể hiện được đầy đủ, rõ ràng và dễ đọc trên mặt trước của danh thiếp, hãy sử dụng thêm mặt sau. Những danh thiếp có thể gặp lại giống như tờ gấp mini hiện đang trở nên phổ biến. Các thông tin kinh doanh thường được in ở phần phía ngoài danh thiếp, trong khi đó phần phía trong là mô tả chi tiết về dịch vụ và những lợi ích mà công ty cung cấp. Bất kể bạn lựa chọn loại danh thiếp nào nhưng bạn vẫn phải đảm bảo danh thiếp có kích cỡ tiêu chuẩn, có thể được để vừa trong ví hoặc đồ dựng danh thiếp, hoặc kẹp trong số lưu danh thiếp.

Tùy thuộc vào từng thị trường, bạn có thể thấy cần có danh thiếp được in bằng hai thứ tiếng, một mặt là tiếng mẹ đẻ của bạn và mặt kia là thứ tiếng chủ yếu được sử dụng ở thị trường mục tiêu.

Một số công ty in lịch hoặc bản chuyển đổi theo hệ mét ở mặt sau của danh thiếp để khuyến khích người nhận danh thiếp sử dụng danh thiếp thường xuyên.

Danh thiếp kinh doanh được sử dung bởi toàn bộ công ty bạn cần có hình thức nhất quán. Văn phòng phẩm ở công ty bạn cũng cần có hình thức và thông tin tương tự như đối với danh thiếp. Văn phòng phẩm cũng đóng vai trò là công cụ marketing chuyên nghiệp và hiệu quả giúp bạn liên hệ giao dịch với các khách hàng hiện thời và tiềm năng, cũng như đối với những cá nhân hoặc tổ chức khác có liên quan tới công việc của bạn (ví dụ như ngân hàng và các nhà cung cấp của công ty bạn).

Nếu ngân sách quảng cáo của bạn hạn chế thì cách tốt nhất là bạn hãy tập trung để có một danh thiếp chuyên nghiệp hơn là sử dụng nhiều loại tài liệu chỉ ở mức chất lượng thứ cấp.

17. Tài liệu quảng cáo đã có chất lượng phù hợp chưa ?

Mặc dù nội dung đóng vai trò hết sức quan trọng nhưng hình thức tổng thể của các tài liệu quảng cáo của bạn cũng quan trọng không kém. Bạn muốn đảm bảo rằng những tài liệu này có ấn tượng ở tầm đẳng cấp quốc tế. Để kiểm tra điều này, bạn có thể làm theo những hướng dẫn sau:

* Chọn các công ty cung cấp dịch vụ ở thị trường mục tiêu của bạn và tham khảo các tài liệu quảng cáo của họ. Tài liệu của bạn có tinh tế ở mức tối thiểu như vậy không?

* Đưa các tài liệu quảng cáo của bạn cho các đồng nghiệp của bạn, những người hiểu rõ về thị trường mục tiêu của bạn và hỏi xin ý kiến đánh giá của họ. Hãy tìm hiểu xem liệu họ thích hay không thích những gì về các tài liệu đó và thực hiện những thay đổi phù hợp.

* Xem các tài liệu quảng cáo của bạn như thể mới nhìn thấy chúng lần đầu. Bạn có ấn tượng như thế nào?

* Kiểm tra các thông tin trong tài liệu quảng cáo, nhất là các địa chỉ thư tín, địa chỉ email, website và số điện thoại để xem những thông tin này đã rõ rằng và đầy đủ chưa.

* Kiểm tra xem website của bạn có nội dung dễ xem, có hình thức thiết kế hấp dẫn và chuyên nghiệp hay không.

Hãy đảm bảo chắc chắn rằng tài liệu quảng cáo của bạn có nội dung đúng về mặt ngữ pháp, in ấn rõ nét, dễ đọc, màu sắc phù hợp với thị trường mục tiêu. Website

của bạn cần có hình thức mang tính chuyên nghiệp cao: nếu nó không ấn tượng về mặt chất lượng thì không nên duy trì một website như thế.

18. Tài liệu quảng cáo có cần được dịch sang ngôn ngữ khác không ?

Nếu ngôn ngữ chủ yếu ở thị trường mục tiêu không phải là tiếng nói của bạn thì tối thiểu bạn cần có các tài liệu quảng cáo cơ bản được dịch sang thứ tiếng phù hợp. Thông thường, tốt nhất là bạn nên quảng cáo dịch vụ của bạn bằng ngôn ngữ của thị trường xuất khẩu. Việc thuê một người biên dịch chuyên nghiệp ở thì trường mục tiêu trong việc sử dụng ngôn ngữ có thể khác nhau giữa các quốc gia. Các từ và cụm từ có nghĩa kép có thể làm hỏng nghiêm trọng hình ảnh về công ty bạn nếu tài liệu quảng cáo không được dịch bởi người có hiểu biết về những nét tinh tế trong văn hóa và ngôn ngữ của thị trường mục tiêu. Hãy ghi nhớ rằng bạn không cần bản dịch theo nghĩa đen của từ mà bạn dịch theo hướng nắm bắt được tinh thần bạn muốn chuyển tải.

Nếu bạn có một chút kiến thức về ngôn ngữ của thị trường mục tiêu, bạn có thể sẽ muốn dịch thử số tài liệu quảng bá của bạn bằng cách sử dụng các nguồn thông tin trên internet. Tuy nhiên, điều cần thiết là bản dịch phải được biên tập và hiệu đính. Có nhiều trang tin trên internet cung cấp các dịch vụ biên dịch cơ bản (dịch theo từ, cụm từ và đôi khi dịch cả một đoạn văn dài) sang nhiều thứ tiếng khác nhau.

* AltaVista Translation Service (Dịch vụ Biên dịch AltaVista)

* http://babelfish.altavista.com/translate.dyn

* FreeTranslation.com, www.freetranslation.com

* Nhiều trang web cung cấp dịch vụ biên dịch tính phí như:

* The International World, www.nque.com.intword. Cung cấp dịch vụ biên dịch bằng tiếng Anh, tiếng Pháp và các ngôn ngữ khác.

* Language Professionals, www.langpro.co.nz Cung cấp dịch vụ biên dịch bằng tiếng Châu Âu…

* The Translation & Consulting Serivices, Inc, www.translation-consulting.com. Cung cấp dịch vụ biên dịch bằng tiếng Anh và 19 thứ tiếng Châu Á, khu vực Thái Bình Dương và Châu Âu.

* The Translators Home Companion, www.rahul.net/lai/companion.html Cơ sở dữ liệu về các nhà biên dịch và thông tin liên hệ.

Các nhà xuất khẩu thường mắc một sai lầm chung là không dịch các thông điệp về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ sang ngôn ngữ của thị trường mục tiêu. Hãy đảm bảo để kèm các thông điệp này trong các tài liệu quảng cáo đã được biên dịch của bạn.

19. Yếu tố chất lượng có phải là vấn đề đặt ra của khách hàng nước ngoài không ?

Khách hàng nước ngoài của bạn sẽ muốn được đảm bảo chắc chắn rằng bạn có thể đáp ứng những mong đợi của họ. Bạn cần định hình cho những mong đợi này bằng cách hướng khách hàng tiềm năng tới những dịch vụ bạn có thể cung cấp. Sau đó bạn sẽ phải đáp ứng đúng những mong đợi này. Nhìn chung, khách hàng tìm kiếm:

* Tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ.

* Khả năng chuyển giao dịch vụ đúng hạn.

* Tác phong lịch sự trong giao dịch kinh doanh, và

* Sự phù hợp của dịch vụ đối với tính chất văn hóa của họ.

Thêm vào đó, các nhà xuất khẩu phải tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật và những yêu cầu khác của các thị trường nước ngoài. Hãy dành thời gian và cố gắng tìm hiểu những yêu cầu này, sau đó tạo nên một hệ thống kiểm soát chất lượng tốt thì việc kinh doanh của bạn sẽ tránh được những vấn đề rắc rối về chất lượng cung cấp dịch vụ khi thâm nhập một thị trường mới.

20. Những tiêu chuẩn chất lượng nào liên quan đến xuất khẩu dịch vụ ?

Cách tốt nhất để đảm bảo với các khách hàng tiềm năng về việc bạn có thể cung cấp dịch vụ có chất lượng là đăng ký tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000. Mặc dù hầu hết các thị trường không đòi hỏi bạn phải đăng ký tiêu chuẩn này nhưng việc đăng ký sẽ tạo cho bạn khả năng cạnh tranh tốt hơn.

Công ty của bạn có thể bắt đầu các quy trình khác liên quan đến dịch vụ như sắp xếp lại quy trình kinh doanh (BPR), liên tục cải tiến chất lượng (CQI) và quản lý chất lượng tổng thể (TQM). BPR còn được gọi là việc tái thiết cơ bản các quy trình kinh doanh của một doanh nghiệp nhằm đạt được sự cải tiến triệt để về tình hình lao động và sử dụng các nguồn lực có hiệu quả hơn. CQI chuyển sự tập trung từ khâu cuối của sản phẩm hoặc dịch vụ sang quy trình sáng tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ. TQM là một triết lý quản lý liên quan đến tất cả các nhân viên của một công ty hoạt động theo một hệ thống chất lượng bao gồm môi trường kinh doanh, sự cải tiến và thay đổi liên tục về văn hóa tổ chức. Những quy trình này sẽ giúp bạn xác định những việc cần phải làm nhằm cải tiến chất lượng hoặc cung cấp dịch vụ ở một mức độ đặc biệt, hoặc đáp ứng những mong đợi cụ thể của khách hàng. Tuy nhiên, những quy trình này sẽ không nhất thiết giúp cho công ty bạn được quốc tế công nhận như việc đăng ký tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001 sẽ tạo cho bạn điều đó.

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (QMS) sẽ tạo nên một phần chiến lược của công ty bạn. Thiết kế và thực hiện chiến lược sẽ chịu ảnh hưởng bởi các nhu cầu, mục tiêu của công ty bạn và những dịch vụ mà công ty bạn cung cấp, qui trình tuyển dụng nhân viên cũng như quy mô và cơ cấu tổ chức của công ty bạn.

21. Chất lượng dịch vụ là gì ?

Chất lượng là một danh từ mà mỗi người định nghĩa theo một cách riêng. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế- International Organization for Standardization (ISO) định nghĩa chất lượng là "mức độ mà một loạt các đặc điểm vốn có đáp ứng được các nhu cầu". Chú thích của định nghĩa ghi rằng từ "chất lượng" có thể được sử dụng kèm theo các tính từ như "kém", "tốt" hoặc "tuyệt hảo". Chú thích cũng giải thích từ "vốn có", trái nghĩa với từ "quy cho", có nghĩa là đang tồn tại, là một đặc điểm thường trực. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực này tin rằng mức độ có thể chấp nhận duy nhất đối với chất lượng của bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào là 100.

Tính nhất quán và độ tin cậy là những yếu tố chất lượng quan trọng nhất mà khách hàng tìm kiếm ở các dịch vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ là một qui trình liên tục đối với tất cả các doanh nghiệp bất kể doanh nghiệp có quy mô lớn hay nhỏ. Khách hàng và doanh nghiệp nên chú ý thường xuyên đến chất lượng. Việc áp đặt các mức chất lượng cao sẽ tối thiểu hóa các chi phí trong dài hạn và khiến nhân viên của doanh nghiệp có định hướng chi tiết trong công việc.

Ứng dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng sẽ tạo lợi ích trực tiếp và góp phần kiểm soát chi phí và quản lý rủi ro. Việc xem xét vấn đề quản lý lợi ích, chi phí và rủi ro khá quan trọng đối với doanh nghiệp, khách hàng của doanh nghiệp và những bên có liên quan khác do nó có tác động đến:

* Sự trung thành của khách hàng.

* Khả năng lặp lại và có thêm các cơ hội kinh doanh;

* Kết quả hoạt động như doanh thu và thị phần;

* Tính linh hoạt và sự nhanh chóng trong việc đáp ứng các cơ hội trên thị trường;

* Chi phí và chu kỳ sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả;

* Sự liên kết các quy trình mang lại những kết quả như mong muốn;

* Lợi thế cạnh tranh bằng cách cải tiến khả năng tổ chức;

* Sự hiểu biết của nhân viên về các mục tiêu của công ty;

* Sự tin cậy của những đối tác liên quan đối với năng lực và tính hiệu quả của công ty bạn dựa trên cơ sở những lợi ích tài chính và xã hộ từ thực tiễn hoạt động, danh tiếng của công ty và vòng đời sản phẩm.

* Việc tạo nên giá trị cho công ty bạn và các nhà cung cấp bằng cách đánh giá lạc quan các chi phí và tận dụng các nguồn lực; nâng cao tính linh hoạt và tốc độ phản hồi đối với những thị trường đang thay đổi.

22. Một doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể áp dụng ISO 9001:2000 không ?

Phiên bản đơn giản của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 được áp dụng đối với tất cả các loại sản phẩm, các ngành hàng, các doanh nghiệp bất kể lớn hay nhỏ, bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN). Tiêu chuẩn này rất đơn giản trong ứng dụng, ngôn ngữ diễn đạt rõ ràng và dễ hiểu. Nó phù hợp đối với các công ty nhỏ và không đòi hỏi phải có thủ tục giấy tờ quan liêu để thực hiện như phiên bản 1994. Ngày nay, thủ tục của tiêu chuẩn này chỉ bao gồm 6 loại tài liệu và nhu cầu đối với các quy trình/tài liệu khác có thể do bản thân công ty tự quyết định. Tuy nhiên, các công ty bắt buộc phải cung cấp bằng chứng khách quan về việc thực hiện có hiểu quả hệ thống quản lý chất lượng (QMS) của họ. Một công ty nhỏ có thể mô tả hệ thống quản lý chất lượng tổng thể của mình trong một số cuốn sổ tay về chất lượng có đề cập đến tất cả các thủ tục chứng từ được yêu cầu để thực hiện tiêu chuẩn.

Cách tiếp cận dựa theo qui trình của tiêu chuẩn này có xu hướng bảo đảm tất cả các hệ thống được dẫn chứng bằng tư liệu và được thực hiện phù hợp theo cách thức kinh doanh riêng của DNVVN. Do tiêu chuẩn này không bắt buộc công ty phải áp dụng cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng từ bên ngoài nên các DNVVN có thể dễ dàng thực hiện. Nó cũng bớt khó khăn hơn đối với các DNVVN khi thể hiện "cam kết của ban lãnh đạo" về hệ thống quản lý chất lượng. Hơn nữa, nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông tin liên lạc trong nội bộ công ty, tận dụng tốt hơn các nguồn lực và hiểu rõ hơn về vai trò và trách nhiệm của các cá nhân trong công ty.

Tại phần 7, tiêu chuẩn có một điều khoản cho phép việc ra quyết định dựa trên khả năng có thể áp dụng các qui trình hiện thực hóa sản phẩm. Chẳng hạn, nếu DNVVN không có trách nhiệm thiết kế và phát triển sản phẩm mà doanh nghiệp đó cung cấp thì doanh nghiệp có thể nói rõ về vấn đề này và nêu nguyên nhận trong cuốn số tay về chất lượng của doanh nghiệp; cơ quna cấp giấy chứng nhận chất lượng trên cơ sở xem xét vấn đề này tuân thủ đúng theo tiêu chuẩn thì sẽ cấp giấy chứng nhận ISO 9001:2000. Tương tự như vậy, các qui trình hiện thực hóa sản phẩm khác như thu mua, nhận diện và xác định nguồn gốc sản phẩm, kiểm tra thiết bị đo có thể được loại trừ nếu những qui trình này không thể áp dụng cho những loại hình sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp. DNVVN có thể không có đủ chuyên môn hoặc bị hạn chế trong việc tự thực hiện tất cả các qui trình. Trong những trường hợp như vậy, tiêu chuẩn cho phép việc tìm kiếm các qui trình của hệ thống quản lý chất lượng từ bên ngoài, miễn là công ty có thể kiểm soát được các qui trình đó. Bản chất của việc kiểm soát này sẽ phụ thuộc vào tính chất của qui trình thuê ngoài và rủi ro có liên quan. Chẳng hạn, qui trình thiết kế và phát triển có thể được thuê thực hiện bởi một chuyên gia hoặc một cơ quan chuyên trách, việc giám định/kiểm tra hàng hóa thu mua có thể được thuê thực hiện bởi một cơ quan giám định và việc kiểm toán nội bộ đối với hệ thông quản lý chất lượng có thể được thuê ngoài. Tuy nhiên, trách nhiệm chung về việc đảm bảo sự kiểm soát đối với tất cả các qui trình thuê ngoài theo đúng các yêu cầu của tiêu chuẩn vẫn thuộc ban lãnh đạo công ty.

23. ISO 9000: 2000 ?

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 bao gồm 4 tiêu chuẩn chính cùng với một số tài liệu hỗ trợ khác. Bốn tiêu chuẩn đó bao gồm :

* ISO 9000: 2002, Hệ thống Quản lý Chất lượng – Cơ sở và thuật ngữ

* ISO 9001: 2000, Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu

* ISO 9004: 2000, Hệ thống Quản lý Chất lượng - Hướng dẫn cải tiến

* ISO 19011, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường

Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế - ISO đã ban hành ba tiêu chuẩn đầu vào ngày 15/12/2000. Còn tiêu chuẩn ISO 19011 được xây dựng và ban hành trong năm 2002.

Các tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987; được sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994 và lần thứ hai vào năm 2000. Các tiêu chuẩn được soát xét 5 năm một lần để đảm bảo tính phổ biến và đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.

Tiêu chuẩn ISO 9000 là điểm khởi đầu để hiểu được các tiêu chuẩn, nó xác định các khái niệm cơ bản được sử dụng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hoặc bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượng. ISO 9001 quy định những yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng, cho phép bạn chứng tỏ khả năng cung cấp các sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phù hợp với các yêu cầu được chế định; nó cũng nhằm mục đích nâng cao thoả mãn của khách hàng. ISO 9004 cung cấp cho bạn những hướng dẫn để liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm đáp ứng yêu cầu và mong đợi của các bên liên quan. Các bên liên quan bao gồm khách hàng và người sử dụng; giám đốc và cán bộ công nhân nhân viên trong tổ chức; chủ sở hữu và nhà đầu tư; các đơn vị cung cấp và đối tác; và rộng hơn nữa là cả xã hội.

ISO 9001 và 9004 là cặp tiêu chuẩn nhất quán liên quan đến vấn đề chất lượng hiện đại đối với các quy trình và hoạt động của một tổ chức. Hai tiêu chuẩn này nhấn mạnh tới khả năng cải tiến liên tục và việc giành được sự thoả mãn của khách hàng. ISO 9001 tập trung vào hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, được sử dụng cho việc chứng nhận hoặc các thoả thuận hợp đồng giữa các nhà cung cấp và người mua hàng. ISO 9004 không được sử dụng cho việc chứng nhận do nó không mô tả các yêu cầu, nhưng nó cung cấp hướng dẫn nhằm cải tiến liên tục tình hình hoạt động của một tổ chức. ISO 9001 tập trung vào hiệu lực, chẳng hạn làm những việc đúng trong khi ISO 9004 nhấn mạnh cả đến hiệu lực và tính hiệu quả, chẳng hạn làm những việc đúng theo đúng cách.

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có đặc điểm chung về mặt bản chất và được áp dụng ở tất cả các lĩnh vực, bao gồm dịch vụ, và với các tổ chức ở tất cả các quy mô, bao gồm cả hộ kinh doanh cá thể. ISO 9001 chỉ rõ một tổ chức cần phải làm gì nhưng không đề cập đến việc phải làm như thế nào, vì vậy nó tạo cho doanh nghiệp khả năng linh hoạt trong vận hành hoạt động kinh doanh.

24. Hệ thống quản lý môi trường là gì ? ISO 14000 là gì ?

Hệ thống quản lý môi trường (EMS) là một phần của toàn bộ hệ thống quản lý doanh nghiệp. Nó được dùng để xây dựng chính sách môi trường của doanh nghiệp và để đảm bảo doanh nghiệp tuân theo chính sách đó. EMS đưa ra cơ sở để giúp doanh nghiệp xác định những khía cạnh kinh doanh gây ảnh hưởng đáng kể tới môi trường, đưa ra các mục tiêu về môi trường và các biện pháp kiểm soát hoạt động khác để đảm bảo tuân thủ chính sách môi trường của doanh nghiệp.

ISO 14000 là một bộ các yêu cầu chung về hệ thống quản lý môi trường được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO) xây dựng. Nó không đưa ra mức tối thiểu về yêu cầu của môi trường. Nó đòi hỏi một doanh nghiệp phải đạt các mục tiêu về môi trường do doanh nghiệp tự đặt ra trong chính sách môi trường của mình; thực hiện các cam kết phù hợp với các qui định pháp lý và hoàn thiện các vấn đề môi trường của doanh nghiệp.

ISO 14000 bao gồm một bộ các yêu cầu chung về hệ thống quản lý môi trường áp dụng cho tất cả các đơn vị ở mọi loại hình và qui mô, nó cũng phù hợp với các điều kiện địa lý, văn hoá và xã hội khác nhau. Hệ thống này mang lại lợi ích cho cả nhà sản xuất và ngành dịch vụ, bởi tất cả các hoạt động kinh doanh và dịch vụ đều ảnh hưởng đến môi trường.

Mặc dù có vẻ như những ô nhiễm trong ngành dịch vụ là không trực tiếp nhưng các công ty dịch vụ có thể áp dụng các yêu cầu của hệ thống quản lý môi trường để hướng dẫn sử dụng một cách có hiệu quả hơn nguồn tài nguyên như nước, điện và giấy. Ngành công nghiệp dịch vụ mà chất thải chung của nó như bìa, giấy loại, chất tẩy rửa từ các hoạt động bảo dưỡng có thể áp dụng hệ thống quản lý môi trường để quản lý các chất thải này một cách hiệu quả, bao gồm cả việc tái chế.

Các tiêu chuẩn và hướng dẫn thuộc bộ ISO được liệt kê như sau :

* ISO Guide 64: 1997, Hướng dẫn việc đề cập khía cạnh môi trường trong tiêu chuẩn sản phẩm.

* ISO 14001: 1996, Hệ thống quản lý môi trường – Quy hoạch và hướng dẫn sử dụng.

* ISO 14004: 1996, Hệ thống quản lý môi trường - Hướng dẫn chung về nguyên tắc, hệ thống và kỹ thuật hỗ trợ.

* ISO 14010 : 1996, Hướng dẫn đánh giá môi trường – Nguyên tắc chung.

* ISO 14011: 1996, Hướng dẫn đánh giá môi trường- Thủ tục đánh giá- Đánh giá hệ thống quản lý môi trường.

* ISO 14012: 1996, Hướng dẫn đánh giá môi trường- Yêu cầu trình độ đối với chuyên gia đánh giá môi trường.

* ISO14020: 2000, Nhãn môi trường và công bố môi trường – Nguyên tắc chung.

* ISO 14021: 1999, Nhãn môi trường và công bố môi trường- Tự công bố các xác nhận về môi trường(Ghi nhãn môi trường kiểu II).

* ISO 14024:1999, Nhãn môi trường và công bố môi trường-Ghi nhãn môi trường kiểu I- Nguyên tắc và thủ tục.

* ISO/ TR 14025:2000, Nhãn môi trường và công bố môi trường - Công bố về môi trường kiểu III.

* ISO 14031: 1999, Quản lý môi trường - Đánh giá thực hiện môi trường-Hướng dẫn.

* ISO/TR 14032:1999, Quản lý môi trường – Đánh giá thực hiện môi trường - Hướng dẫn.

* ISO/TR 14032:1999, Quản lý môi trường- Các ví dụ về đánh giá thực hiện môi trường (EPE)

* ISO 14040: 1997, Quản lý môi trường- Đánh giá chu kỳ sống của sản phẩm - Nguyễn tắc và khuôn khổ.

* ISO 14041:1998, Quản lý môi trường – Đánh giá chu kỳ sống của sản phẩm- Xác định mục tiêu, phạm vi và phân tích kiểm kê.

* ISO 14042: 2000, Quản lý môi trường- Đánh giá chu kỳ sống của sản phẩm- Chu kỳ sống của sản phẩm ảnh hưởng đến đánh giá.

* ISO 14043: 2000, Quản lý môi trường – Đánh giá chu kỳ sống của sản phẩm - Giải thích chu kỳ sống của sản phẩm.

25. Làm thế nào để có thể quyết định có nên đăng ký áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001 hay không ?

Mối quan tâm chủ yếu của bạn là liệu việc đăng ký có giúp bạn nâng cao khả năng cạnh tranh hay không và khi đã đăng ký thì có ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng của bạn hay không ? Một số đơn vị yêu cầu nhà cung cấp của họ phải có hệ thống quản lý chất lượng và nêu rõ điểm này trong bất kỳ hợp đồng nào mà họ ký kết về việc cung cấp dịch vụ. Theo qui định pháp lý, nhiều cơ quan chính phủ chỉ được giao kết hợp đồng với những công ty có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng và đăng ký áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001. Trong một số trường hợp, việc đăng ký có thể tạo cam kết đảm bảo với các đối tác tiềm năng của bạn về việc bạn có khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của họ. Điều này cũng có thể giúp công ty bạn có lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác không đăng ký áp dụng ISO 9001 trên thị trường quốc tế. Nó có thể được khách hàng sử dụng làm phương tiện để phân biệt mức độ khác biệt giữa các nhà cung cấp, đặc biệt trong các ngành công nghiệp kỹ thuật cao – lĩnh vực mà độ tin cậy của dịch vụ là rất cấn thiết.

Trong nội bộ công ty, việc tuân theo (không đăng ký) hệ thống quản lý chất lượng có tác dụng giúp tổ chức hệ thống cung cấp dịch vụ của công ty được tốt hơn và loại bỏ việc lặp lại nhiều công đoạn thực hiện. Những lợi ích tiềm năng khác bao gồm cải tiến chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty, hiệu quả làm việc của nhân viên và tính nhất quán của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, bạn chỉ nên đăng ký áp dụng khi có sự hỗ trợ quản lý rõ ràng. Nếu các nhân viên chuyên trách và nhân viên hỗ trợ thực hiện cấp cao ở công ty bạn cảm thấy rằng việc đăng ký là không cần thiết thì bạn cũng không nên theo đuổi việc đó.

Nếu bạn quyết định đăng ký áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, hãy chắc chắc rằng công ty của bạn có thể lập kế hoạch chiến lược cho việc đăng ký, duy trì và áp dụng hệ thống đăng ký ở mức hiệu quả tối đa. Nhiều công ty đăng ký ISO 9001 nhưng không nhận được chứng chỉ do nhiều nguyên nhân, bao gồm việc thiếu sự cam kết của ban lãnh đạo công ty dẫn đến không đủ các nguồn lực cho hệ thống quản lý chất lượng, thiếu hồ sơ chứng từ dẫn đến các thủ tục và hướng dẫn thực hiện khó hiểu đối với người sử dụng.

26. Làm thế nào để đăng ký ISO 9000 ?

Các bước tiến hành để có được chứng chỉ ISO 9000, và duy trì chứng chỉ, khi bạn đã có nó như sau :

Bước 1: Công ty muốn có chứng chỉ cần nộp đơn tới tổ chức chứng nhận mà công ty đã lựa chọn. Các vấn đề cần xem xét khi lựa chọn một tổ chức chứng nhận bao gồm :

* Sự công nhận của tổ chức chứng nhận có được chấp nhận trên thị trường mà công ty muốn xuất khẩu hay không.

* Uy tín trên thị trường của tổ chức chứng nhận.

* Phí đánh giá phải trả cho việc chứng nhận và đánh giá.

Bước 2: Các chuyên gia đánh giá của tổ chức chứng nhận sẽ gặp gỡ ban lãnh đạo của công ty để tìm hiểu các quá trình. Thông thường quá trình đánh giá chứng nhận bắt đầu với việc các chuyên gia đánh giá của tổ chức chứng nhận xem xét sổ tay chất lượng và các quy trình áp dụng. Việc xem xét này nhằm xác định xem sổ tay chất lượng có đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn của ISO 9000 không. Giai đoạn này được coi là đánh giá sự phù hợp hoặc đánh giá tài liệu.

Chuyên gia đánh giá thông báo những điểm không phù hợp được phát hiện trong các tài liệu để công ty sửa lại. Tổ chức chứng nhận còn kiểm tra những điểm ngoại lệ của quá trình sản xuất trong sổ tay chất lượng (ví dụ nếu như một công ty không thiết kế sản phẩm, có thể loại bỏ các yêu cầu tại Điều 7.3 của ISO 9001:2000 nhưng cần giải thích trong sổ tay chất lượng). Những điểm ngoại lệ phải được tổ chức đánh giá chấp nhận.

Bước 3: Sau khi đánh giá tài liệu xong, các chuyên gia đánh giá thực hiện bước 2 của quá trình đánh giá tại địa điểm của công ty theo thời gian và ngày giờ đã thống nhất – các cuộc đánh giá không phải là các cuộc viếng thăm bất ngờ. Việc đánh giá tại cơ sở bắt đầu bằng cuộc họp khai mạc. Trong cuộc họp khai mạc, các chuyên gia đánh giá giải thích cho ban lãnh đạo công ty phương pháp, cách thức mà họ sẽ thực hiện, thời gian và cách thức thông báo các phát hiện tới ban lãnh đạo công ty.

Bước 4: Các chuyên gia đánh giá thu thập các bằng chứng về sự phù hợp hoặc không phù hợp bằng cách quan sát các hoạt động, kiểm tra các quy trình, hồ sơ, quan sát các điều kiện làm việc và phỏng vấn các cán bộ quản lý của công ty và những người khác có liên quan đến qui trình lựa chọn đánh giá. Những thông tin thu thập thông qua phỏng vấn sẽ được kiểm tra và thử nghiệm bởi chuyên gia đánh giá bằng cách so sánh với các thông tin tương tự từ các nguồn khác. Các chuyên gia đánh giá xem xét và kiểm tra sự phù hợp với hệ thống quản lý chất lượng trong tất cả các phòng ban thuộc phạm vi hệ thống.

Bước 5: Chứng cứ thu thập bởi các chuyên gia đánh giá được so sánh với các chuẩn mực đánh giá (chính sách và mục tiêu chất lượng của công ty, các sổ tay, quy trình thủ tục, các hướng dẫn, các hợp đồng và các yêu cầu chế định…). Những điểm phát hiện được, kể cả điểm không phù hợp, nếu có được phân loại và báo cáo chính thức tới ban lãnh đạo công ty vào cuối đợt đánh giá trong cuộc họp kết thúc. Các điểm không phù hợp (NCs) được các chuyên gia đánh giá phân loại là lỗi nặng hay lỗi nhỏ, các điểm nhận xét cũng được ghi lại.

Một lỗi nặng là :

* Công ty đã áp dụng sai một phần hoặc toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng.

* Có một phòng ban của công ty đã không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.

* Có nhiều lỗi nhẹ phát hiện trong cùng một yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.

Một lỗi nhẹ là : một sai phạm có tính cá biệt trong quá trình hoặc không phù hợp với một yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng.

" Điểm nhận xét " là điểm phát hiện được trong thời gian đánh giá nếu không được quan tâm khắc phục có thể trở thành điểm không phù hợp trong tương lai.

Khi một lỗi nặng được phát hiện , việc cấp giấy chứng nhận sẽ bị trì hoãn lại cho đến khi hành động khắc phục lỗi đó được thực hiện trong đợt đánh giá lại.

Bước 6: Trưởng đoàn đánh giá đưa ra quyết định về việc đề nghị cấp chứng chỉ cho công ty. Đề nghị này sẽ thông báo bằng miệng tới công ty trong cuộc họp kết thúc.

Bước 7: Trên cơ sở các ý kiến của Trưởng đoàn đánh giá và sau khi xem xét độc lập các ý kiến đó, tổ chức chứng nhận sẽ cấp giấy chứng nhận cho công ty. Giấy chứng nhận được cấp cho phạm vi xác định về kinh doanh và sản xuất có áp dụng hệ thống quản lý chất lượng của công ty.

Bước 8: Giấy chứng nhận có thời hạn hiệu lực ban đầu là 3 năm. Trong suốt thời gian này, việc đánh giá giám sát (một lần hoặc hai lần một năm) được tổ chức chứng nhận thực hiện vào thời gian được thống nhất với công ty. Kế hoạch đánh giá trong 3 năm quy định rõ phạm vi đánh giá của mỗi đợt được cơ quan chứng nhận gửi trước cho công ty. Các đợt đánh giá này được lập kế hoạch để tất cả các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng được đánh giá trong vòng 3 năm. Việc đánh giá chứng nhận lại được thực hiện lại sau 3 năm, bắt đầu từ bước 2 đến bước 7 như trên.

Bước 9: Trong suốt thời gian chứng nhận, tổ chức chứng nhận có thể kiểm tra các hồ sơ liên quan tới khiếu nại về chất lượng của khách hàng trực tiếp đến công ty hoặc tới tổ chức chứng nhận để kiểm tra xem công ty có tiến hành các hành động thích hợp để loại bỏ nguyên nhân của các khiếu nại hay không.

27. Có thể tìm thấy thông tin về các tiêu chuẩn chất lượng liên quan đến lĩnh vực dịch vụ định xuất khẩu ở đâu ?

Các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia

Bước đầu tiên là liên hệ với các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia (NSB), thông thường cũng đóng vai trò là các trung tâm thông tin về tiêu chuẩn ở nước bạn. Các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia thường thu thập một bộ các tiêu chuẩn trong lĩnh vực riêng của họ, bao gồm các tiêu chuẩn quốc gia, khu vực và quốc tế từ Viện Tiêu chuẩn Vương quốc Anh (BSI) hoặc Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Pháp (AFNOR).

Tại các trung tâm thông tin về tiêu chuẩn, bạn sẽ có thể tham khảo các catalogue về tiêu chuẩn từ nhiều tổ chức tiêu chuẩn khác nhau để xem loại hình tiêu chuẩn nào có thể áp dụng cho dịch vụ của bạn và thị trường xuất khẩu mà bạn lựa chọn. Một số tổ chức tiêu chuẩn quốc gia sẽ bán cho bạn tiêu chuẩn của họ và cũng thường được ghép bán các tiêu chuẩn của những tổ chức tiêu chuẩn khác. Nếu tổ chức đó không có loại tiêu chuẩn bạn cần thì bạn có thể đề nghị họ đặt mua tiêu chuẩn đó từ tổ chức tiêu chuẩn quốc gia liên quan và bạn phải trả các chi phí liên quan.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được bán tại Ban Thư ký Trung tâm của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO).

Internet

Nếu bạn không dễ dàng tiếp cận với tổ chức tiêu chuẩn quốc gia ở nước bạn hoặc nếu bạn muón có các bản sao tiêu chuẩn trực tiếp từ những tổ chức tiêu chuẩn liên quan, bạn có thể sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về tiêu chuẩn. Hiện ngày càng có nhiều tổ chức tiêu chuẩn quốc gia sử dụng công cụ này để bán các bản tiêu chuẩn và quảng bá thông tin.

Mạng lưới Dịch vụ Tiêu chuẩn Thế giới (The World Standars Services Network – WSSN) là một mạng lưới các website của các tổ chức tiêu chuẩn trên toàn thế giới. Thông qua website của các tổ chức thành viên, WSSN cung cấp những thông tin về tiêu chuẩn quốc gia, khu vực, quốc tế và những hoạt động, dịch vụ liên quan. Trang WSSN có những đường dẫn trực tiếp tới website của :

* Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (ISO)

* Uỷ ban Kỹ thuật Điện Quốc tế (IEC)

* Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU)

* Các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia thành viên của ISO và IEC

* Các tổ chức tiêu chuẩn khu vực được ISO, IEC, ITU và IEC.

* Các tổ chức tiêu chuẩn khu vực được ISO, IEC, ITU công nhận.

* Các tổ chức tiêu chuẩn quốc tế khác.

Nhiều website của các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, khu vực và quốc tế có đường dẫn tới WSSN cho phép bạn tìm kiếm, mua và tải các tiêu chuẩn trực tuyến. Nếu các tổ chức đó không cung cấp các tiêu chuẩn toàn văn trực tuyến, bạn có thể tham khảo các catalogue trực tuyến và sau đó liên hệ với tổ chức tiêu chuẩn quốc gia ở nước bạn hoặc ở nước khác, hoặc chính tổ chức đưa ra tiêu chuẩn bạn tìm kiếm để mua bản sao tiêu chuẩn bạn cần.

Ngoài ra, một số nguồn thông tin trực tuyến dưới đây có cung cấp các thông tin liên quan đến chất lượng trong nhiều lĩnh vực cụ thể hoặc thông tin tổng quan về chất lượng :

* American Productivity and Quality Center (Trung tâm Chất lượng và Năng suất Hoa Kỳ) (www.apqc.org)

* American Society for Quality (Hội Chất lượng Hoa Kỳ) (www.asq.org)

* Europa the European Union server (Trang chủ của Liên minh Châu Âu) (http://europa.eu.int)

* Euro Pages (www.europages.com)

* European Organization for Quality (Tổ chức Chất lượng Châu Âu) (www.eoq.org)

* European Telecommunications Standards Institute (Viện Tiêu chuẩn Viễn thông Châu Âu) (www.etsi.org)

* The Instrumentation, Systems and Automation Society (Hội công cụ, Hệ thống và Tự động hoá) (www.isa.org)

* Quality Network (Mạng lưới chất lượng) (www.quality.co.uk)

* Society of Automotive Engineers (Hội các Nhà kỹ sư Tự động hoá) (www.sae.Org)

Catalogue thương mại

Một số nhà xuất bản thương mại có các catalogue về tiêu chuẩn phát hành dưới dạng đĩa CD-Rom. Các nhà xuất bản khác, bao gồm chính các tổ chức chứng nhận.

28. Lợi ích của việc đăng ký ISO 9000 ?

Những lợi ích về mặt thị trường :

* Tăng niềm tin của khách hàng.

* Nâng cao hình ảnh trên thị trường của công ty với tư cách là một đơn vị cung cấp dịch vụ hàng đầu.

* Có khả năng đáp ứng các yêu cầu đối với việc dự thầu cung cấp cho các hợp đồng cả ở trong và ngoài nước.

* Thông tin liên lạc tốt hơn với các nhà cung cấp.

* Có khả năng thu hút những khách hàng chủ chốt mới và giữ các khách hàng quan trọng hiện tại.

* Giảm nhiều các phàn nàn và sự không thoả mãn của khách hàng.

* Duy trì khả năng cạnh tranh.

Những lợi ích đối với nội bộ công ty :

* Lưu giữ tốt hơn các tư liệu và chứng cứ về qui trình kiểm soát, quản lý việc cung cấp dịch vụ.

* Đào tạo nhân viên có kỷ luật và nghiêm túc hơn trong công việc.

* Nâng cao nhận thứ của nhân viên về những yếu tố đem lại sự thoả mãn của khách hàng.

* Lựa chọn tốt hơn các nhà thầu phụ đạt tiêu chuẩn.

* Là cơ sở hợp lý trong việc xác định những nhu cầu đào tạo cơ bản của nhân viên.

* Tăng cường thói quen, nề nếp làm việc tốt.

* Giảm các chi phí hoạt động nhờ thu được những hiệu quả hoạt động cao hơn.

* Giảm chi phí xử lý lại các công việc và tình trạng vội vã hoàn tất công việc trong những phút cuối.

* Đơn giản hoá các qui trình làm việc thường nhật.

* Cải tiến thiết kế sản phẩm, và

* Tăng động cơ làm việc cho nhân viên.

29. Chi phí của việc đạt được chứng chỉ ISO 9000 ?

Các chi phí thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000(QMS) có thể chia ra thành chi phí trực tiếp và chi phí gián tiếp.

Chi phí trực tiếp bao gồm:

* Thuê chuyên gia tư vấn và đào tạo;

* Gửi nhân viên đi đào tạo

* Mua các tư liệu về bộ tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế theo ISO 9000 và các ấn phẩm liên quan khác;

* Bổ sung trang thiết bị, các công cụ và các nguồn lực khác mà các công ty thấy cần.

Chi phí gián tiếp phát sinh do:

* Thời gian cần thiết để ban lãnh đạo và nhân viên xây dựng hệ thống;

* Tổ chức lại các quá trình, kể cả sự cải tiến trong quá trình quản lý nhà xưởng, nếu cần;

* Tổ chức đào tạo nội bộ;

* Thời gian cần thiết để các chuyên gia đánh giá nội bộ thực hiện các đợt đánh giá nội bộ định kỳ;

* Hành động khắc phục, kể cả việc sửa đổi sổ tay và các quy trình hướng dẫn, nếu cần;

* Chi phí văn phòng phẩm và các đồ dùng văn phòng khác để biên soạn sổ tay chất lượng và quy trình hướng dẫn.

Một số yếu tố có thể giúp giảm các chi phí nêu trên:

* Có người trong công ty đã thông thạo với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng;

* Có những hoạt động liên quan đến hệ thống đã được văn bản hoá như: hướng dẫn công việc, kế hoặch chất lượng và các quy trình có sẵn;

* Chỉ sử dụng chuyên gia tư vấn cho những hoạt động đặc biệt như: phân tích sự thiếu sót của hệ thống, đào tạo các chuyên gia đánh giá và đánh giá sơ bộ và có một tập thể nhân viên để duy trì hoạt động.

Mặt khác, có những yếu tố làm tăng các chi phí của công ty. Ví dụ, nếu công ty của bạn tổ chức hoạt động tại những đại điểm khác nhau, hay nếu công ty của bạn tham gia vào việc thiết kế và phát triển sản phẩm thì cũng có thể làm tăng các khoản chi phí.

Chi phí chứng nhận

Ngoài chi phí áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, nếu bạn muốn được bên thứ ba chứng nhân, sẽ phải trả chi phí chứng nhận cho cơ quan chứng nhận. Bạn nên tham khảo mức phí của hai hay ba tổ chức chứng nhận đã được công nhận trước khi quyết định chọn một tổ chức cụ thể. Phí này phụ thuộc vào quy mô của công ty bạn, số lượng cơ sở, số lượng nhân viên, v.v… Chẳng hạn, ở Ấn Độ, phí chứng nhận được trả cho tổ chức chứng nhận được công ty nhận tử 3000 USD (cho một công ty với khoảng 100 nhân viên) đến 5000 USD (cho những công ty khoảng 4000 nhân viên). Đối với những công ty nhỏ hơn 400 nhân viên, phí này có thể xấp xỉ 2000 USD. Tất cả các chi phí đó là cho giai đoạn chứng nhận 3 năm và 5 lần đánh giá giám sát bởi tổ chức chứng nhận. Bạn sẽ cần thêm vào chi phí cơ bản phẩn kinh phí cho việc đi lại và ăn ở của các chuyên gia đánh giá.